IRIS es un sistema de seguimiento y gestión de consultas e incidencias recibidas por correo electrónico basado la creación de tickets. El sistema, al recibir un correo electrónico de un usuario con una incidencia, genera un ticket para el mismo, asociándole un número de ticket, y lo asigna a un grupo de trabajo que gestionará su resolución. El flujo de trabajo de un sistema de este tipo es el siguiente:
- El sistema recibe un correo electrónico de un usuario planteando una duda o incidencia y lo asigna a un área o grupo de trabajo.
- Algún agente del grupo de trabajo reclama el ticket y responde al mismo, bien indicando su resolución, bien solicitando más información al usuario.
- El usuario recibe, a través de su correo electrónico, la respuesta dada por el agente. Al responder al correo su respuesta queda añadida al ticket y es recibida de nuevo por el agente continúa con la resolución de la misma, solicitando más información al cliente o pasando el ticket a otra área de trabajo si es necesario.
- Una vez el ticket está solucionado el agente lo cierra, dándo la incidencia por concluída, y el sistema guarda toda la traza del proceso que se ha seguido para la resolución del ticket.
Para implementar este sistema de ticketing hemos utilizado OsTicket, herramienta OpenSource completamente gratuita, que estamos modificando para que llegue a tener los requerimientos necesarios para su implantación en la Universidad de Granada.
Actualmente estamos usando IRIS para gestionar las incidencias que recibimos en el C.S.I.R.C. a través de varias cuentas de correo electrónico y somos varias las áreas que lo utilizamos para atender a nuestros usuarios. Estamos desarrollando nuevas funcionalidades que permitirán extender este servicio a toda la Comunidad Universitaria.
OpenCMS es un gestor de contenidos desarrollado en el lenguaje de programación Java. En el Nodo Fuentenueva nos ocupamos de la instalación y desarrollo de plantillas, tipos de documentos y hojas de estilos para OpenCMS, sobre el que está implementada la web del CSIRC. También nos ocupamos de la pasarela entre Acceso Identificado y la web del CSIRC que permite utilizar la autentificación del primer proyecto dentro de la página para poder utilizar aplicaciones autentificadas.
En el Nodo Fuentenueva, al igual que en los nodos de Cartuja, Derecho y Triunfo, tenemos a disposición del personal PAS y PDI de la Universidad dispositivos electrónicos en modalidad de préstamo. Los dispositivos disponibles para este servicio son: TV 42″, monitores táctil 23″, Macbooks Pro, iPad: 10 y 8 Pulgadas, tablets Android: 10 y 7 Pulgadas, tablets Surface, amplificador de sonido portátil, Proyectores, Webcams, Cámaras fotos, Videocámaras, Trípodes, Tablets-PC, Portátiles, Miniportátiles, Impresoras y Pizarras electrónicas.
El proyecto “Cuentas @ugr.es” tiene dos vertientes, una informática y otra administriva; a día de hoy en Nodo Fuentenueva llevamos ambas. Veamos una descripción de cada una de ellas:
En el Nodo Fuentenueva desarrollamos y mantenemos el Portal de Acceso Identificado: Sistema de autentificación, página principal de Acceso Identificado, clases de soporte para las aplicaciones que el resto de áreas del CSIRC desarrollan para el Portal, acceso a las bases de datos corporativas, utilidades para gestión de usuarios, aplicaciones y resolución de incidencias, imagen visual y gestión de logs.