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Servicio de Ticketing IRIS

15 enero, 2018 por nodo fuentenueva - CSIRC Dejar un comentario

logo iris.ugr.es

IRIS es un sistema de seguimiento y gestión de consultas e incidencias recibidas por correo electrónico basado la creación de tickets. El sistema, al recibir un correo electrónico de un usuario con una incidencia, genera un ticket para el mismo, asociándole un número de ticket, y lo asigna a un grupo de trabajo que gestionará su resolución. El flujo de trabajo de un sistema de este tipo es el siguiente:

  • El sistema recibe un correo electrónico de un usuario planteando una duda o incidencia y lo asigna a un área o grupo de trabajo.
  • Algún agente del grupo de trabajo reclama el ticket y responde al mismo, bien indicando su resolución, bien solicitando más información al usuario.
  • El usuario recibe, a través de su correo electrónico, la respuesta dada por el agente. Al responder al correo su respuesta queda añadida al ticket y es recibida de nuevo por el agente continúa con la resolución de la misma,  solicitando más información al cliente o pasando el ticket a otra área de trabajo si es necesario.
  • Una vez el ticket está solucionado el agente lo cierra, dándo la incidencia por concluída, y el sistema guarda toda la traza del proceso que se ha seguido para la resolución del ticket.

Para implementar este sistema de ticketing hemos utilizado OsTicket, herramienta OpenSource completamente gratuita, que estamos modificando para que llegue a tener los requerimientos necesarios para su implantación en la Universidad de Granada.

Actualmente estamos usando IRIS para gestionar las incidencias que recibimos en el C.S.I.R.C. a través de varias cuentas de correo electrónico y somos varias las áreas que lo utilizamos para atender a nuestros usuarios. Estamos desarrollando nuevas funcionalidades que permitirán extender este servicio a toda la Comunidad Universitaria.

 

Archivado en:Iris - Servicio de Ticketing, Proyectos

OpenCMS

15 enero, 2018 por nodo fuentenueva - CSIRC Dejar un comentario

Logo OpenCMSOpenCMS es un gestor de contenidos desarrollado en el lenguaje de programación Java. En el Nodo Fuentenueva nos ocupamos de la instalación y desarrollo de plantillas, tipos de documentos y hojas de estilos para OpenCMS, sobre el que está implementada la web del CSIRC. También  nos ocupamos de la pasarela entre Acceso Identificado y la web del CSIRC que permite utilizar la autentificación del primer proyecto dentro de la página para poder utilizar aplicaciones autentificadas.

Actualmente estamos migrando a la última versión de OpenCMS, que va aportar:

  • Una edición más sencilla de contenidos
  • Diseño web adaptativo

 

 

Archivado en:OpenCMS, Proyectos

Prestamos de Dispositivos

10 enero, 2018 por nodo fuentenueva - CSIRC Dejar un comentario

En el Nodo Fuentenueva, al igual que en los nodos de Cartuja, Derecho y Triunfo, tenemos a disposición del personal PAS y PDI de la Universidad dispositivos electrónicos en modalidad de préstamo. Los dispositivos disponibles para este servicio son: TV 42″, monitores táctil 23″, Macbooks Pro, iPad: 10 y 8 Pulgadas, tablets Android: 10 y 7 Pulgadas, tablets Surface, amplificador de sonido portátil, Proyectores, Webcams, Cámaras fotos, Videocámaras, Trípodes, Tablets-PC, Portátiles, Miniportátiles, Impresoras y Pizarras electrónicas.

Aparte de este servicio, común a todos los nodos, en el Nodo Fuentenueva coordinamos todo el sistema de préstamos, siendo las principales tareas asociadas a esta coordinación las siguientes:

  • Inventario de dispositivos
  • Generación de imágenes con el sistema operativo y software básico para cada uno de los diferentes tipos de dispositivos y su distribución al resto de nodos. Estas imágenes permiten devolver el equipo a su estado original una vez vuelve a una de nuestras sedes tras un préstamo, dejándolo limpio de virús y de archivos del anterior usuario y listo para prestarlo de nuevo.
  • Desarrollo y mantenimiento de la aplicación de Acceso Identificado “Mis Préstamos TIC”, que permite al personal de la Universidad de Granada gestionar sus préstamos.
  • Desarrollo y mantenimiento de la aplicación “PRESTO”, utilizada por el personal de los nodos del C.S.I.R.C. para la gestión interna de los préstamos.

 

Archivado en:Préstamo de Dispositivos, Proyectos

Cuentas @ugr.es

10 enero, 2018 por nodo fuentenueva - CSIRC Dejar un comentario

logo provisional de cuentas @ugr.esEl proyecto “Cuentas @ugr.es” tiene dos vertientes, una informática y otra administriva; a día de hoy en Nodo Fuentenueva llevamos ambas. Veamos una descripción de cada una de ellas:

Desde un punto de vista técnico en el nodo llevamos el desarrollo y mantenimiento de una serie de aplicaciones y herramientas que permiten gestionar la cuentas @ugr.es e integrarlas para  su uso en los servicios ofrecidos por el C.S.I.R.C. (conexión wifi, vpn, correo electrónico, etc.). Las principales áreas de trabajo en este proyecto son:

  • Mantenimiento de la base de datos de cuentas @ugr.es.
  • Sincronización entre la información almacenada en la base de datos y el LDAP corporativo.
  • Aplicación de Gestión de Cuentas @ugr.es, de uso interno en el nodo.
  • Aplicación “Mis Cuentas @ugr.es” de Acceso Identificado, que permite a los miembros de la Comunidad Universitaria gestionar sus cuentas.

Desde el punto de vista administrativo en el nodo gestionamos la creación, baja y cambio de responsable de las cuentas @ugr.es.

Las actuales líneas de trabajo en este proyecto son:

  • Actualización del modelo de datos al haber quedado obsoleto por nuevos requerimientos.
  • Adaptación de las aplicaciones “Mis Cuentas @ugr.es” y “Gestión de Cuentas” al nuevo modelo de datos.
  • Sincronización entre la base de datos de personal y cuentas.
  • Automatización del proceso de alta de nuevas cuentas
  • Automatización del proceso de cambio de responsable

 

Archivado en:Gestión de Cuentas @ugr.es, Proyectos

Portal de Acceso Identificado

9 enero, 2018 por nodo fuentenueva - CSIRC Dejar un comentario

Logo de Acceso IdentificadoEn el Nodo Fuentenueva desarrollamos y mantenemos el Portal de Acceso Identificado: Sistema de autentificación, página principal de Acceso Identificado, clases de soporte para las aplicaciones que el resto de áreas del CSIRC desarrollan para el Portal, acceso a las bases de datos corporativas, utilidades para gestión de usuarios, aplicaciones y resolución de incidencias, imagen visual y gestión de logs.

Acceso Identificado fue la primera aplicación desarrollada en un modelo de tres capas en el CSIRC La primera versión utilizaba Servlets tanto en el portal principal como en las aplicaciones que se desarrollaban y supuso el inicio de sistema que cambió la gestión de la Universidad, acercándola a los distintos miembros de la comunidad universitaria. El portal siguió evolucionando, con una migración a tecnología JSP, modernización de su imagen, nuevas funcionalidades, hasta llegar a la versión actual de Acceso Identificado es la 4.0.

Actualmente estamos trabajando en una versión de Acceso Identificado que principalmente aportará:

  • Sistema de doble autentificación, tal y como exige el ENS.
  • Diseño adaptativo para optimizar la visualización del portal en todo tipo de dispositivos.

Debido a la gran cantidad de aplicaciones (no gestionadas por el Nodo Fuentenueva) incluidas en Acceso Identificado, al propio diseño actual del portal para ejecutar dichas aplicaciones  y a la escasez de personal adscrito al nodo (somos una de las áreas más pequeñas del CSIRC) la complejidad del cambio a un diseño adaptativo es bastante grande y nos llevará un tiempo sacar esta versión, pero seguiremos trabajando en ella.

 

Archivado en:Acceso Identificado, Proyectos

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