IRIS es un sistema de seguimiento y gestión de consultas e incidencias recibidas por correo electrónico basado la creación de tickets. El sistema, al recibir un correo electrónico de un usuario con una incidencia, genera un ticket para el mismo, asociándole un número de ticket, y lo asigna a un grupo de trabajo que gestionará su resolución. El flujo de trabajo de un sistema de este tipo es el siguiente:
- El sistema recibe un correo electrónico de un usuario planteando una duda o incidencia y lo asigna a un área o grupo de trabajo.
- Algún agente del grupo de trabajo reclama el ticket y responde al mismo, bien indicando su resolución, bien solicitando más información al usuario.
- El usuario recibe, a través de su correo electrónico, la respuesta dada por el agente. Al responder al correo su respuesta queda añadida al ticket y es recibida de nuevo por el agente continúa con la resolución de la misma, solicitando más información al cliente o pasando el ticket a otra área de trabajo si es necesario.
- Una vez el ticket está solucionado el agente lo cierra, dándo la incidencia por concluída, y el sistema guarda toda la traza del proceso que se ha seguido para la resolución del ticket.
Para implementar este sistema de ticketing hemos utilizado OsTicket, herramienta OpenSource completamente gratuita, que estamos modificando para que llegue a tener los requerimientos necesarios para su implantación en la Universidad de Granada.
Actualmente estamos usando IRIS para gestionar las incidencias que recibimos en el C.S.I.R.C. a través de varias cuentas de correo electrónico y somos varias las áreas que lo utilizamos para atender a nuestros usuarios. Estamos desarrollando nuevas funcionalidades que permitirán extender este servicio a toda la Comunidad Universitaria.