{"id":129,"date":"2018-01-15T13:10:37","date_gmt":"2018-01-15T12:10:37","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.ugr.es\/plataformas-webs-corporativas\/?p=129"},"modified":"2024-08-12T08:42:44","modified_gmt":"2024-08-12T06:42:44","slug":"servicio-de-ticketing-iris","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ugr.es\/plataformas-webs-corporativas\/proyectos\/servicio-de-ticketing-iris\/","title":{"rendered":"Servicio de Ticketing info\/UGR"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-289 size-full alignleft\" src=\"https:\/\/blogs.ugr.es\/plataformas-webs-corporativas\/wp-content\/uploads\/sites\/107\/2018\/01\/logo_info_ugr_332w-300x117_pe.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"117\" \/><\/p>\n<p>info\/UGR es un sistema de seguimiento y gesti\u00f3n de consultas e incidencias recibidas por correo electr\u00f3nico basado la creaci\u00f3n de tickets. El sistema, al recibir un correo electr\u00f3nico de un usuario con una incidencia, genera un ticket para el mismo, asoci\u00e1ndole un n\u00famero de ticket, y lo asigna a un grupo de trabajo que gestionar\u00e1 su resoluci\u00f3n. El flujo de trabajo de un sistema de este tipo es el siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>El sistema recibe un correo electr\u00f3nico de un usuario planteando una duda o incidencia y lo asigna a un \u00e1rea o grupo de trabajo.<\/li>\n<li>Alg\u00fan agente del grupo de trabajo reclama el ticket y responde al mismo, bien indicando su resoluci\u00f3n, bien solicitando m\u00e1s informaci\u00f3n al usuario.<\/li>\n<li>El usuario recibe, a trav\u00e9s de su correo electr\u00f3nico, la respuesta dada por el agente. Al responder al correo su respuesta queda a\u00f1adida al ticket y es recibida de nuevo por el agente contin\u00faa con la resoluci\u00f3n de la misma,\u00a0 solicitando m\u00e1s informaci\u00f3n al cliente o pasando el ticket a otra \u00e1rea de trabajo si es necesario.<\/li>\n<li>Una vez el ticket est\u00e1 solucionado el agente lo cierra, d\u00e1ndo la incidencia por conclu\u00edda, y el sistema guarda toda la traza del proceso que se ha seguido para la resoluci\u00f3n del ticket.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para implementar este sistema de ticketing hemos utilizado una soluci\u00f3n OpenSource completamente gratuita, que estamos modificando para que llegue a tener los requerimientos necesarios para su implantaci\u00f3n en la Universidad de Granada.<\/p>\n<p>Actualmente estamos usando info\/UGR para gestionar las incidencias que recibimos en el C.S.I.R.C. a trav\u00e9s de varias cuentas de correo electr\u00f3nico y somos varias las \u00e1reas que lo utilizamos para atender a nuestros usuarios. Estamos desarrollando nuevas funcionalidades que permitir\u00e1n extender este servicio a toda la Comunidad Universitaria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>info\/UGR es un sistema de seguimiento y gesti\u00f3n de consultas e incidencias recibidas por correo electr\u00f3nico basado la creaci\u00f3n de tickets. 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