Universidad de Granada
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Plataformas webs corporativas

Servicio de Ticketing info/UGR

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info/UGR es un sistema de seguimiento y gestión de consultas e incidencias recibidas por correo electrónico basado la creación de tickets. El sistema, al recibir un correo electrónico de un usuario con una incidencia, genera un ticket para el mismo, asociándole un número de ticket, y lo asigna a un grupo de trabajo que gestionará su resolución. El flujo de trabajo de un sistema de este tipo es el siguiente:

  • El sistema recibe un correo electrónico de un usuario planteando una duda o incidencia y lo asigna a un área o grupo de trabajo.
  • Algún agente del grupo de trabajo reclama el ticket y responde al mismo, bien indicando su resolución, bien solicitando más información al usuario.
  • El usuario recibe, a través de su correo electrónico, la respuesta dada por el agente. Al responder al correo su respuesta queda añadida al ticket y es recibida de nuevo por el agente continúa con la resolución de la misma,  solicitando más información al cliente o pasando el ticket a otra área de trabajo si es necesario.
  • Una vez el ticket está solucionado el agente lo cierra, dándo la incidencia por concluída, y el sistema guarda toda la traza del proceso que se ha seguido para la resolución del ticket.

Para implementar este sistema de ticketing hemos utilizado una solución OpenSource completamente gratuita, que estamos modificando para que llegue a tener los requerimientos necesarios para su implantación en la Universidad de Granada.

Actualmente estamos usando info/UGR para gestionar las incidencias que recibimos en el C.S.I.R.C. a través de varias cuentas de correo electrónico y somos varias las áreas que lo utilizamos para atender a nuestros usuarios. Estamos desarrollando nuevas funcionalidades que permitirán extender este servicio a toda la Comunidad Universitaria.

Atención al Usuario

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Una de las funciones de los nodos del CSIRC es la atención presencial a los usuarios del Campus Universitario en el que están situados. Esta atención se desarrolla en las sedes que CSIRC tiene en los diferentes campus: Cartuja, Centro, Fuentenueva y PTS. Se atiende presencialmente a los usuarios para ayudarlen en temas de configuración para acceso a Wifi, préstamos de dispositivos, problemas con la cuenta de acceso, etc.

En el Nodo Fuentenueva hemos desarrollado también una aplicación, llamada WCAU, orientada a ayudar a los técnicos de los nodos y al personal cotratado para atención al usuario a realizar esta tarea.

 

Cuentas @ugr.es

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Character illustration of people holding user account icons

El proyecto “Cuentas @ugr.es” tiene dos vertientes, una informática y otra administriva; a día de hoy en Nodo Fuentenueva llevamos ambas. Veamos una descripción de cada una de ellas:

Desde un punto de vista técnico en el nodo llevamos el desarrollo y mantenimiento de una serie de aplicaciones y herramientas que permiten gestionar la cuentas @ugr.es e integrarlas para  su uso en los servicios ofrecidos por el C.S.I.R.C. (conexión wifi, vpn, correo electrónico, etc.). Las principales áreas de trabajo en este proyecto son:

  • Mantenimiento de la base de datos de cuentas @ugr.es.
  • Sincronización entre la información almacenada en la base de datos y el LDAP corporativo.
  • Aplicación de Gestión de Cuentas @ugr.es, de uso interno en el nodo.
  • Aplicación “Mis Cuentas @ugr.es” de Acceso Identificado, que permite a los miembros de la Comunidad Universitaria gestionar sus cuentas.

Desde el punto de vista administrativo en el nodo gestionamos la creación, baja y cambio de responsable de las cuentas @ugr.es.

Las actuales líneas de trabajo en este proyecto son:

  • Actualización del modelo de datos al haber quedado obsoleto por nuevos requerimientos.
  • Adaptación de las aplicaciones “Mis Cuentas @ugr.es” y “Gestión de Cuentas” al nuevo modelo de datos.
  • Sincronización entre la base de datos de personal y cuentas.
  • Automatización del proceso de alta de nuevas cuentas
  • Automatización del proceso de cambio de responsable

 

Portal de Acceso Identificado

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En el Nodo Fuentenueva desarrollamos y mantenemos el Portal de Acceso Identificado: Sistema de autentificación, página principal de Acceso Identificado, clases de soporte para las aplicaciones que el resto de áreas del CSIRC desarrollan para el Portal, acceso a las bases de datos corporativas, utilidades para gestión de usuarios, aplicaciones y resolución de incidencias, imagen visual y gestión de logs.

Acceso Identificado fue la primera aplicación desarrollada en un modelo de tres capas en el CSIRC La primera versión utilizaba Servlets tanto en el portal principal como en las aplicaciones que se desarrollaban y supuso el inicio de sistema que cambió la gestión de la Universidad, acercándola a los distintos miembros de la comunidad universitaria. El portal siguió evolucionando, con una migración a tecnología JSP, modernización de su imagen, nuevas funcionalidades, hasta llegar a la versión actual de Acceso Identificado es la 4.0.

Actualmente estamos trabajando en una versión de Acceso Identificado que principalmente aportará:

  • Sistema de doble autentificación, tal y como exige el ENS.
  • Diseño adaptativo para optimizar la visualización del portal en todo tipo de dispositivos.

Debido a la gran cantidad de aplicaciones (no gestionadas por el Nodo Fuentenueva) incluidas en Acceso Identificado, al propio diseño actual del portal para ejecutar dichas aplicaciones  y a la escasez de personal adscrito al nodo (somos una de las áreas más pequeñas del CSIRC) la complejidad del cambio a un diseño adaptativo es bastante grande y nos llevará un tiempo sacar esta versión, pero seguiremos trabajando en ella.

 

Red de Blogs Universitarios BlogsUGR

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logo blogsugr

BlogsUGR es una red de blogs destinada a la comunidad universitaria UGR. Basada en WordPress Multisite, permite a cada usuario de la red la creación y mantenimiento de uno o varios blogs en el domingo blogs.ugr.es sin preocuparse de temas de instalación, actualizaciones, etc., ya que la parte técnica la gestionamos desde el nodo.

De esta manera el usuario de la red puede gestionar sus blogs sin tener ningún conocimiento técnico sobre instalación, bases de datos y demás detalles de bajo nivel del sistema. Solo tiene que precuparse de la edición de contenido, objetivo final de todo escritor de un blog.

Los temas instalados permiten la personalización de la imagen visual del blog: definir la imagen que queremos que aparezca en la cabecera, el color, la distribución de los contenidos. También es posible seleccionar un tema con la imagen institucional de la Universidad de Granada, por lo que podemos alojar en BlogsUGR blogs y páginas institucionales.

Las condiciones de uso de BlogsUGR son las siguientes:

 

Las condiciones legales bajo las que se somete la plataforma blogs.ugr.es (blogsUGR) se encuentran en la Normativa de uso de los Recursos Informáticos y de Comunicaciones de la Universidad de Granada. No obstante, es necesario que queden expuestas las siguientes aclaraciones particulares:

1. Sobre la creación de blogs

  • La plataforma blogsUGR está disponible para ser utilizada por todo el personal PDI y PAS de la Universidad de Granada.
  • Para tener un usuario en el sistema y poder crear un blog debe seguir las instrucciones que encontrará en la página Solicituar Usuario de BlogsUGR. Es imprescindible contar con una dirección de correo de la Universidad de Granada.
  • La dirección de correo electrónico utilizada en el registro de usuario no podrá cambiarse.
  • El creador de un blog se convierte automáticamente en administrador del mismo.

2. Sobre el contenido

  • La Universidad de Granada no se hace responsable de los contenidos alojados en ningún blog, ni de las infracciones legales o de cualquier otro tipo que puedan derivarse de estos contenidos. La responsabilidad recae sobre el administrador de cada blog.
  • La Universidad de Granada se reserva el derecho de retirar los contenidos de cualquier blog que hagan un uso indebido de la plataforma, de material sujeto a propiedad intelectual, o resulten ofensivos por su contenido o por el lenguaje empleado.
  • Los administradores están obligados a respetar los derechos de autor y el ordenamiento jurídico en materia de propiedad intelectual, así como los relacionados con la protección de datos de carácter personal.
  • La responsabilidad del contenido de los comentarios publicados recae sobre el administrador de cada blog, siendo éste el encargado de su eliminación si resultasen ofensivos o inapropiados.
  • Los blogs no pueden utilizarse en ningún caso para la captación o difusión de datos de carácter personal. Tampoco pueden utilizarse con fines comerciales o publicitarios ya sea mediante imágenes, banners, enlaces o mediante cualquier otro medio.
  • En el caso de que se pretenda reflejar el carácter institucional de un blog deberá utilizarse las plantillas con la imagen institucional que encontrará dentro de la plataforma.

3. Sobre la eliminación de blogs

  • El administrador de un blog puede eliminarlo en cualquier momento mediante la opción correspondiente de su panel de control.
  • Los comentarios no publicados con una antigüedad de más de 45 días serán susceptibles de eliminación, sin previo aviso.
  • Los blogs que lleven un año sin actividad serán susceptibles de ser borrados. Previamente al borrado, se avisará al administrador mediante correo electrónico.