Como ya se comentó anteriormente, el impacto del valor de la Arquitectura de la información web (en adelante, AI) se puede analizar desde dos puntos de vista, ya que son dos los agentes que se benefician o no de una buena implementación de la AI. En el apartado anterior se analizaron los efectos de una mala AI sobre la organización. Ahora nos centraremos en el otro agente, el usuario.

Hay que ser sinceros, el primer y último objetivo que nos marcamos al crear una web es que la mayor cantidad de personas la usen. No conozco un solo caso de proyecto web que no busque eso. Pero claro, nosotros al crear la web podemos tener una visión que no siempre concuerda con la del usuario. Es fundamental que exista una sincronización perfecta entre lo que ofrecemos y lo que el usuario espera encontrar.

Eso que espera encontrar el futuro usuario de nuestra web puede ser algo muy diverso: un dato, un documento, aclarar un concepto, comprar un producto. De forma genérica, dentro del mundo de la gestión de la información, es lo que se conoce como la necesidad de información, y fueron agrupadas por Blair en 1990 en dos tipos:

  • – Necesidad de información concreta. Cuántas veces nos ha sucedido que no nos acordamos del autor de un libro, del nombre de un actor, o de la fecha en la que sucedió algo en concreto y, a continuación, vamos a Google a preguntarle. Pues ese es el ejemplo clásico que explica este tipo de necesidad. Evidentemente, solo se considerará satisfecha si se obtiene ese dato concreto, lo cual no siempre es tan sencillo como parece en los ejemplos que he puesto.
  • – Necesidad de información orientada a problemas. Aparece cuando necesitamos saber algo más sobre un tema en concreto, ampliando nuestros conocimientos sobre ello. Esto genera varios problemas. Por un lado, es posible que sean necesarias varias consultas diferentes a variadas fuentes. Por otro, es posible que surjan nuevas dudas a partir de la información nueva que aparece, introduciéndonos en un bucle que no siempre se sabe cómo cortar.

A estas dos necesidades yo suelo añadirle alguna más, que son muy comunes dentro del entorno web, como son:

  • – Necesidad de información exploratoria. Cuando estamos buscando algo, pero no tenemos muy claro el qué. O cuando estamos buscando inspiración. Está muy relacionado con un término que siempre me ha gustado mucho: serendipia.
  • – Necesidad de búsquedas previas. Cuando queremos localizar alguna información (artículo, página web, vídeo) que ya se había buscado previamente.
  • – Necesidad de información comercial. En ocasiones esta necesidad se suele vincular a la necesidad de información orientada a problemas, pero lo cierto es que la profusión con la que se realiza hace que se convierta algo con identidad propia. Se trata de las típicas preguntas que se hacen de “¿cuál es el mejor…?” “un hotel barato” o “compara este móvil con este otro”.

En los sistemas de información está bastante categorizada también la forma que tienen los usuarios de satisfacer esas necesidades. Habitualmente son tres:

  • – Por medio de búsquedas analíticas (queriying), que es la que se emplea cuando se usa un formulario para buscar. Es la típica que llevamos a cabo cuando buscamos en Google, introduciendo unos términos de búsqueda y, después, analizando e interaccionando con los resultados obtenidos.
  • – Buscamos la ayuda de alguien que sepa del tema en cuestión. En el entorno web se suele activar cuando lanzamos una pregunta a un foro, usamos un sistema de chat o ayuda en línea, o escribimos un mensaje de correo electrónico a una persona para pedirle información concreta.
  • – Por medio de navegación (browsing), que es la que se produce cuando navegamos a través de una serie de categorías.

Sin duda alguna esta última opción es la que más relacionada está con la AI, ya que cuando un usuario emplea el sistema de navegación de una web, usa una nube de etiquetas, ojea los menús y submenús o pincha una opción en el sistema de etiquetado, está siendo partícipe de la arquitectura del sitio y la emplea como medio para satisfacer su necesidad de información.

En la siguiente entrada aprenderemos a conocer los métodos más comunes empleados para conocer el comportamiento del usuario en nuestro sitio web.